Telegram-бот
Короткий сценарий для человека, который уже открыл чат: выбрать тему, получить инструкцию, оставить заявку или обратиться к сотруднику. Проектируем сообщения вокруг задачи клиента и проверяем, куда попадает результат диалога.
Боты
Боты для заявок, записи и повседневных вопросов
Человек приходит в Telegram или MAX с конкретной задачей. Бот задаёт нужные вопросы, показывает следующий шаг и передаёт результат команде. Выбираем сценарий под ваш процесс: обращение, запись, типовой ответ или работа с CRM.
Форматы направления
Что нужно создать.
Бот в MAX
Если клиенты уже используют MAX, проектируем для них отдельный вход в ваш сервис: нужная информация, заявка и связь с командой. Состав функций определяем после проверки доступных официальных инструментов и прав вашего аккаунта.
Бот продаж и записи
Клиент выбирает услугу, отвечает на нужные вопросы и оставляет контакт. Если в проект включено расписание, бот предлагает доступное время и подтверждает запись по правилам вашей системы. Нестандартные запросы передаёт менеджеру.
Бот поддержки
Показывает утверждённые ответы, помогает найти инструкцию и направляет сложное обращение сотруднику. Начинаем с повторяющихся вопросов из вашей переписки, закрепляем владельца информации и обозначаем границы автоматического ответа.
Бот с CRM
Связываем диалог в Telegram или MAX с рабочей системой команды. Согласуем поля, ответственных и правила повторных обращений, чтобы менеджер видел запрос клиента и мог продолжить работу. Подключение оцениваем после проверки конкретной CRM.
Задача клиента
Что важно решить.
Диалоги теряются между сотрудниками
Клиент уже описал задачу в чате, но менеджер просит повторить её по телефону. Бот может сохранить ответы и передать обращение с контекстом в согласованное рабочее место.
Ручные ответы занимают смену
Адрес, порядок записи, состав услуги и статус обращения повторяются каждый день. Для таких вопросов достаточно понятного сценария с актуальными ответами и выходом к сотруднику.
Меню есть, результата нет
Список разделов сам по себе не принимает заявку. Сначала определяем, чем должен закончиться диалог и кто продолжит работу, затем проектируем сообщения и кнопки.
Когда выбирать
Кому подходит этот формат.
Подходит
- Компании, которые уже получают обращения в Telegram или MAX.
- Услуги с записью и понятными правилами выбора времени.
- Отделы продаж, которым нужны первичные данные о запросе до звонка.
- Поддержка с повторяющимися вопросами и сотрудником для исключений.
Когда нужен другой вариант
Бот не создаёт аудиторию сам. Если обращений ещё нет, сначала стоит проверить предложение и канал привлечения. Сложные переговоры, спорные решения и консультации с высокой ответственностью остаются у человека; свободный разговор по большой базе требует отдельного проекта ИИ-ассистента.
Согласованный состав
Что входит в работу.
Один понятный результат
Фиксируем, что бот делает в выбранном процессе: собирает заявку, запрашивает запись, выдаёт ответ или передаёт сведения в CRM. Дополнительные ветки включаем в задание отдельно.
Сценарий и короткие сообщения
Прорабатываем вход, вопросы, возврат назад, завершение и повторный визит. Для текста вне сценария определяем понятную реакцию.
Подключение выбранного канала
Собираем решение в Telegram или MAX с учётом доступных официальных инструментов. Второй канал требует отдельной проверки доступа и поведения интерфейса.
Передача сотруднику
Определяем причины передачи, получателя и состав сообщения. Вне рабочих часов бот сообщает согласованный порядок обработки без обещания немедленного ответа.
Связь с рабочими системами
CRM, календарь, учёт обращений и уведомления подключаем, если они включены в согласованный объём и дают необходимый доступ.
Проверка целого пути
Проверяем повторные нажатия, незавершённый диалог, недоступное подключение и поступление результата сотруднику. Критерии приёмки фиксируем до разработки.
От знакомства до передачи
Как проходит проект.
Знакомство → бриф → обсуждение задания → коммерческое предложение → договор → оплата. Только после оплаты начинаем работу.
- 01
Разбираем процесс
После договора и оплаты изучаем примеры обращений, роли сотрудников и конечное действие. Фиксируем ограничения и правила работы с данными.
- 02
Согласовываем диалог
Показываем схему веток и тексты: что спрашиваем, что сохраняем, когда зовём человека. Заказчик проверяет факты и правила бизнеса.
- 03
Собираем и соединяем
Настраиваем бота и предусмотренные заданием подключения. Проверяем права доступа, состояния диалога и обработку сбоев.
- 04
Принимаем и передаём
Проходим согласованные сценарии вместе с командой заказчика, устраняем замечания в рамках задания и передаём результат с инструкцией по эксплуатации.
Полный порядок согласований и оплаты
Ознакомительная встреча
Вы рассказываете о бизнесе, задаче и том, что уже работает. Вместе определяем, какую часть стоит разбирать дальше. Можно начать с бесплатного аудита бизнеса за 25 минут.
Бриф — вопросы о проекте
Собираем сведения о продукте, клиентах, материалах и пожеланиях. Если часть информации пока неизвестна, отмечаем, что нужно уточнить.
ТЗ — описание будущей работы
Обсуждаем, что именно создаём, какие функции и материалы нужны и как будем проверять готовность. Поясняем спорные места до согласования.
Коммерческое предложение
Показываем состав проекта, стоимость и план. Отдельно перечисляем необходимые платные сервисы и задачи, которые не входят в выбранный объём.
Подписание договора
Закрепляем объём, сроки, порядок согласований, передачи результата и оплаты. Вы проверяете условия, затем стороны подписывают договор.
Оплата по договору
Вы вносите оплату в размере и порядке, указанном в договоре. Способ и график платежей согласуем заранее.
Работа, проверка и передача
Только после оплаты приступаем к проекту. Показываем промежуточные материалы, собираем обратную связь, проверяем результат и передаём предусмотренные файлы и доступы.
Рабочая гипотеза
Стоимость и сроки.
Из чего складывается сумма
До начала работ проводим встречу, собираем бриф, согласуем задание и коммерческое предложение, затем подписываем договор и переходим к оплате. Стоимость зависит от числа веток, каналов, подключений и требований к управлению. Ориентиры в каталоге — рабочие гипотезы; итоговую смету фиксируем для конкретного объёма. Размещение, тарифы систем и дальнейшее сопровождение учитываем отдельно.
Получить оценку проекта ↗Как определяем срок
Срок определяем после разбора сценария и доступов. На календарь влияют готовность ответов, подключение систем, согласование текстов и приёмка. Внешние ограничения и изменение объёма обсуждаем до пересмотра плана.
Состав, цену и этапы закрепляем в договоре. Оплата — только по договору.
Выбор решения
Чем отличаются варианты.
- Бот-ассистент
- Подходит для короткого пути в Telegram: выбрать тему, оставить сведения, получить инструкцию. Основа — заранее согласованные ветки.
- Бот в MAX
- Тот же принцип сценарного диалога в другом канале. Состав зависит от доступных официальных возможностей MAX и рабочего процесса вашей команды.
- Продажи и запись
- Нужен до сделки: уточнить запрос, получить контакт, предложить доступное время или передать заявку. Подтверждение записи требует связи с расписанием.
- Поддержка
- Нужна после обращения или покупки: дать утверждённый ответ и передать сложный вопрос. Не принимает решения о споре вместо сотрудника.
- Бот с CRM
- Приоритет — качество данных и движение обращения: поля, ответственные, статусы, защита от повторных карточек.
- ИИ-ассистент
- Рассматриваем, если люди задают разнообразные вопросы обычным текстом. У такого проекта другие требования к базе знаний, проверке ответов и ограничениям.
До начала разработки
Что стоит предусмотреть.
Слишком много вопросов
Часть людей не закончит длинную анкету. Оставляем обязательный минимум, остальное переносим в разговор с командой.
Кнопка оператора без получателя
Обращение должно попасть в рабочую очередь с контекстом. Назначаем ответственного за обработку и проверяем путь передачи.
Неактуальные обещания
Цены, расписание и условия меняются. Определяем источник сведений и человека, который отвечает за обновления.
Неполадки внешней системы
Если CRM или календарь недоступны, бот не должен сообщать об успешной записи. Согласовываем повторную отправку и уведомление о сбое.
Лишний сбор данных
Для каждого поля определяем назначение, доступ сотрудников и срок хранения. Тексты согласий и правила обработки согласует заказчик.
Перед решением
Ответы на вопросы.
Бот обязательно использует ИИ?
Нет. Сценарный бот выполняет согласованные действия и выдаёт подготовленные ответы. Генерацию ответов по базе знаний обсуждаем как отдельную задачу.
Как выбрать Telegram или MAX?
Смотрим, где ваша аудитория уже обращается, кто владеет каналом и какие подключения доступны. Начинать можно с одного канала и одного полезного сценария.
Можно объединить продажи и поддержку?
Да, если человеку легко выбрать нужную задачу, а внутри команды определены разные получатели. Состав каждой ветки фиксируем в задании.
Бот будет работать вне рабочего времени?
Автоматический сценарий может принимать обращения при работающей инфраструктуре. Ответ сотрудника зависит от вашего графика, который честно указываем в сообщениях.
Можно подключить существующую CRM?
Сначала проверим доступ к интерфейсу обмена данными, права и структуру воронки. Наличие CRM само по себе ещё не означает, что все действия можно автоматизировать.
Что будет, если человек напишет не по кнопкам?
Задаём правило для такого сообщения: подсказка, уточнение или передача сотруднику. Без отдельного ИИ-модуля не обещаем понимание произвольной фразы.
Кто меняет тексты после запуска?
Назначенный сотрудник заказчика или наша команда в рамках согласованного сопровождения. Способ редактирования и доступные изменения определяем в проекте.
Что требуется для предварительной оценки?
Описание задачи, примеры обращений без лишних персональных данных, выбранный канал и список систем. Если сценария пока нет, начнём с текущего ручного процесса.
Для первого разговора
Что подготовить.
- Опишите одно действие, которое клиент должен закончить в боте.
- Подготовьте примеры диалогов и утверждённые условия услуг.
- Назначьте владельца канала и сотрудника для сложных обращений.
- Перечислите CRM, календарь и другие системы, которые должны участвовать.
Если чего-то пока нет, начнём с того, что есть. Не требуется писать большое техническое задание самостоятельно.
После запуска
Передача и дальнейшая работа.
- Рабочий бот и согласованные материалы сценария.
- Доступы, исходные материалы и документация в составе договора.
- Инструкция по обновлению ответов и передаче обращений.
- Описание внешних сервисов, расходов и порядка сопровождения.
Заявка
Опишите задачу за 2 минуты.
Готовое техническое задание не нужно. Расскажите, что хотите изменить, что уже работает и когда нужен результат. Если представляете бюджет — укажите ориентир.
Что стоит рассказать
- Ваша задача
Где нужна перемена: на сайте, в Telegram, в продажах или в работе команды. Можно привести пример обращения клиента.
- Что уже есть
Сайт, бот, система учёта клиентов, готовые материалы — или пока только идея.
- Желаемый срок
Есть ли дата запуска или время можно обсудить.
- Ориентир по бюджету
Примерная сумма или диапазон. Если пока не определились, оставьте поле пустым.
После отправки
На этой странице появится подтверждение, что заявка принята. Затем свяжемся с вами в указанном мессенджере, уточним вводные и договоримся о следующем шаге.
Сначала разберём задачу. Если достаточно доработать то, что уже есть, предложим этот вариант.